顧客主体の組織づくりにCRM

商品やサービスを主体とした営業は、能動的ですが一方的になることが多く、顧客を無視した状態になりやすく売り上げにつながりません。どのような顧客も良いものを宣伝されるよりも、自分の不満を解決してくれる物に興味があります。そのギャップが埋まらないと、なかなか注文を取ることは難しいでしょう。顧客を主体とした営業を期待するならばCRMの導入がおすすめです。

顧客関係の管理を行うことが目的のツールで、顧客の情報はもちろんのこと、商談の進捗管理や分析までを行うことができます。CRMで商談の進捗管理を行うと、それぞれの状況をリアルタイムで把握することが可能です。通常よりも遅れている案件があれば、何か問題が発生している恐れがあります。そのまま担当者任せにしていたら失注になるかもしれません。

組織として対応できれば回復できる可能性は高くなります。これは対峙している顧客に対して組織として時間をかけることとなり、顧客満足につながる行動です。CRMで顧客の分析を進めると、ある程度のパターンが見えてくるはずです。それが潜在顧客のプロファイリングです。

自社のサービスや製品に興味がありそうな顧客像がわかれば、それに合った顧客を見つけ出せばいいことになります。無闇に営業をかけるよりも時間が短縮できて、成功率も高まります。既存の顧客へのアプローチも変えることができれば、新たな注文をもらえる可能性も高まります。このフィードバックは商品開発にも活かすことが可能です。