CRM による顧客関係の管理について

CRMとはCustomerRelationshipManagementを省略した言葉で、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。顧客と良好な関係を構築・維持するため施策のことですが、最近では営業活動に役立つ様々な機能を備えたツールを表す言葉として使われるようになりました。このツールを使うと顧客や会員などに関する情報を一元管理し、組織的な営業活動を行うことができます。特定のスタッフだけが情報を独占するのを防ぎ、緊密な連携を取ることで柔軟な顧客対応を可能にします。

情報が属人化するとスタッフの勘や経験に頼って営業活動を行わなければなりません。退職や異動などによる担当者の引継ぎに失敗すると顧客の信頼を失う可能性が存在します。スタッフ同士で情報が共有されていないと、重複した営業を行い時間や労力を無駄にしてしまうこともあります。CRMを導入して顧客情報を組織全体で共有すれば、引き継ぎの失敗や重複営業を防ぐことができます。

スタッフ間や部署間で緊密な連携を取り、きめ細かなサービスを提供するためにCRMが必要とされています。CRMにはメール配信機能や問い合わせ管理機能の他に、アンケートや各種セミナー・イベントを実施する機能などがあります。このツールを使うと顧客の属性に応じてメールを配信し開封率を可視化できます。メール配信に最適な時間帯や件名、文章量などを分析できるためより効果的な情報発信が可能になります。

このツールを使うと各顧客からの問い合わせ内容や履歴も可視化されるため、対応漏れや重複対応も防げます。過去に多かった問い合わせはFAQを設置すればスタッフの手間を省くことができます。顧客と良好な関係を構築・維持するために多くの企業でCRMが使われています。CRMのことならこちら